时间：2020-05-29 点击：817次
标题：客户突发情况应对技巧
摘要：在广告业千变万化的精彩工作背后，意想不到的突发状况也是往往特别多，那么该如何应对突发状况呢？
作者：Long Wong 王朗家，女，年龄35岁左右，台湾人。
正文：
大家好，我是BBDO 台湾的 Senior Account Director（资深客户总监） , Long（王朗家）。IQ可能不是最高但AQ（逆境商数）可能是BBDO 中数一数二，虽然常常需要逆风而行但最终也能顺利到达目的地。
BBDO 有11个核心价值，一直都是我们BBDOers 每天工作和待人处事最基本也是最重要的根据。今天要跟大家分享其中一个价值: Possesses Healthy Paranoia 执着不偏激，这是一直支持我们化解问题、顺转逆风的关键之一。
在广告业千变万化的精彩工作背后，意想不到的突发状况也是往往特别多，要时刻保持high quality Work 并在突发状况时可以立即作出最好的处理，就要时刻保持「执着不偏激」这精神。
「执着不偏激」这观念，无论是在提案阶段或者做执行的时候都非常重要，它有三大重点：
第一，要「无所不知」。
除了基本的资料收集，更要了解每个利益关系人也就是参与者的想法来做好情报收集。
例如要准备创意提案时，一定要先知道客户真正的需要、想法和忧虑， 站在他们的立场去换位思考，从而设想在提案时有可能会被提问的地方，将问题迎刃而解。
在很多企业里，市场营销部 (Marketing)就是我们的客户，都会受到很多内部的压力 – 品牌部希望广告可以着重于产品、营业部希望可以做更多销售导向的宣传等等，很多时候市场营销部都背负着多重且多数是互相冲突的目标与任务。举个例子，如果我们可以先知道市场营销部客户会带着我们的提案进行内部推销，那我们就要先了解相关部门的想法与要求，完善我们的提案，同时也可以预先帮助客户想好面对内部时的不同对策。
第二，要「无所不想」。
根据收集到的所有情报作全方面分析, 深谋远虑, 不断的提出“what if”，设想每个可能会发生的状况从而做好准备与最精确判断。
例如帮客户想代言人选时，一定要多问自己：what if 代言人的档期忽然不能配合制作时程怎么办；what if 他之后爆出负面新闻影响品牌形象怎么办；现沙盘推演越多的可能性，就可以做到最全面的准备。
除了代言人这种「第三方」的变量，我们遇到其中一个最常见的问题是预算。
很多情况下客户一开始Brief的预算跟最终执行的预算会有出入，差距之大有时候是没办法想象的。虽然很多创意都花钱，但我们也相信只要是好IDEA，在小小的预算下也可以引起作用。所以在提案前，可以多想想几个不同的方案，在不同的预算规模之下可以怎么呈现我们的idea，如果客户突然说预算少了一个零，也可以随时反应，可以立刻提出对策如把电视广告的资源放在网络上，不用名人代言而是用奈米网红(nano KOL) 人海攻势等等。
第三，要「无所不备」。
凡事都要做最好的准备、最坏的打算，事先预备好替代方案。
例如当你想到代言人的档期不能配合制作时程，你就可以先预先想好替代方案，是不是可以迁就艺人，把拍摄移到国外进行或者改为其他的合作方式；这些替代方案都可以在你跟客户提代言人选时就可以一并提出，不单让客户知道我们周详的想法，也可以给客户有更大的信心，我们提出的创意与计划都是最好最完备的。
另一个agency会常常遇到的状况是时间缩短，我们永远都在跟时间赛跑。如果今天开始准备一个整合性营销的案子 (IMC)，保守预估需要若干天的时间，但客户临时通知产品会提早上线，而你只剩一半的时间，那怎么办? 这时候「替代方案」就会派上用场，是不是优先处理运行时间最短的项目，先在网络扩散争取SOV；或者加强一倍人手同时处理网站的建制争取时间；还是改变策略先以网红试用打头阵再陆续推出产品广告等等，先想好不同的替代方案就可以迅速面对不同的挑战。
在广告实战中，你会发现最常遇到的问题不外乎是以上提到的:人、 钱、时间。
只要时刻保持「执着不偏激」的观念，记住这个口诀并且确实做到，就可以让你在千变万化的广告人生中万无一失，让你避开99% 的意外！
最后再带大家复习一下3个小诀窍：
第一，换位思考做情报收集时要深入仔细，留意所有细节
第二，根据收集到的情报作客观分析，不要被主观的想法影响，导致无法做最全面的分析与准备
第三，拟定好back up plan，万一有突发状况要果断的行动，实时提出建议与方向
这就是我们BBDOers每天身体力行的精神！想要创造家喻户晓的好创意广告，除了想象力，还需要深谋远虑，对最坏的状况做最好的准备，才是真正的专业。
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