专业配音网

　　

　　 今天的金融服务正在经历一个根本性的转变。个人金融业务的竞争日趋激烈。

　　在今天的金融市场上，决定价值的因素将不再仅限于金融机构提供的产品，更在

　　于提供的高品质服务，在于与客户建立的长期忠诚关系。立足网点阵地，实现网

　　点服务标准化，规范化，开展深度营销，提供专业的个人金融服务，成为当下众

　　多银行及金融机构的首选之策。正基于此，曲江农村信用合作联社立足前瞻，迈

　　向卓越，积极发展个人金融业务，大力提升网点服务质量，进一步完善服务体系，

　　加强网点一线柜员服务意识，树立全社良好企业形象，全面实施网点服务规范化

　　标准。

　　 本套网点服务规范标准包括：

　　 网点员工服务礼仪及行为规范标准

　　 网点服务语言话术规范标准

　　 网点环境规范标准

　　 网点服务制度规范标准

　　 曲江农村信用合作联社网点服务规范化标准建设立足“用心服务，真情无限”的

　　 网点服务精神， 致力于打造第一个被客户感知的品质——微笑服务，推行主动

　　 热情服务这一中心性客户服务品质，秉承给予客户持续关怀的亲善服务，全方位

　　 成就卓越服务核心品质。

　　 一．员工服务礼仪及行为规范标准

　　 员工服务行为规范

　　 班前准备

　　  按时上班，自觉考勤。员工必须按时上班并签到，自觉接受考勤。

　　  充分准备，有条不紊。做好营业前的一切准备工作，包括打扫卫生、钞

　　 券清点、电脑开机、工具定位、凭条定格、个人仪表的检查、柜台桌面

　　 的整理等。

　　  准点营业，热情迎客。以饱满的精神迎接客户的到来。

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　　服务与接待

　　网点员工工作时间内于营业大厅须做到“行为文明，举止大方”，做到标准规范的

　　站姿，坐姿，走姿，听姿，行礼，手势引领等服务礼仪行为

　　 标准站姿

　　 男士：微笑、抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收

　　腹。两脚分开，比肩略窄，左手半握拳，右手握住左手的手腕，放在腹前。

　　 女士：微笑、抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收

　　腹。 丁字步，右脚在前，右脚脚跟放在左脚内侧中间，左右脚大概 45 度左

　　右。两手拇指并拢，左右手虎口相交，右手放在左手之上，放在腹前。

　　站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

　　标准坐姿

　　男士：微笑、抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、上身保持笔直微微前倾。

　　两脚分开，与肩同宽，左右手各放在大腿上。

　　 女士：微笑、抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、上身保持笔直微微前倾。

　　两种坐姿：

　　  双膝并拢，大腿与小腿间呈 90 度正对前方。两手交叉（右手放

　　 在左手上）自然放在大腿上。

　　  双膝并拢，两腿自然倾斜。两手交叉（右手放在左手上）自然

　　 放在大腿上。

　　  坐时应坐椅子的 2/3，不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不

　　 能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

　　 标准走姿 （微笑）抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、

　　收腹。上身和脖子挺直。行走时两手自然摆动。

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　　 标准听姿 与顾客交谈要认真耐心，面带微笑，双目注视客户正确的

　　视觉三角区，身稍带前倾，并作出积极回应，不要心不在焉，环顾左右，随

　　意打断客户话语。

　　 手势规范

　　 男士： （微笑）抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、上身保持笔直身

　　 体幅度 15 度角。引领的手——上手臂与腋下大概是一个半拳头的距离，

　　 上手臂与下手臂呈 120 度夹角，5 指并拢手掌与地面呈 15 度夹角。另一

　　 支手掌心向外，反扣在腰背部。

　　 女士： （微笑）抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、上身保持笔直身

　　体幅度 15 度角。引领的手——上手臂与腋下大概是一个半拳头的距离，上

　　手臂与下手臂呈 120 度夹角，5 指并拢手掌与地面呈 15 度夹角。另一支手放

　　在小腹，客户在自己的哪边就用相应的手势引领指示。

　　 其他引领手势：

　　 “等候中”： 举右手呈 90 度角，五指并拢，目视客户，微笑相迎。

　　 “请进”“请跟我来”“请坐”：斜摆式，右手上手臂与腰倾斜 30 度，下

　　 手臂平举，左手下垂，眼晴看着指示方向。

　　 引领手势：

　　 在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指

　　向目标：“您好，请进！”

　　 请上二楼：举右手呈 120 度夹角，专业的配音公司五指并拢，看指示方向

　　 请输入密码：直臂式，看密码器，手掌指向密码器方向。

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　　递送物品：（微笑）先将资料展示给客户看，右手拿资料的右上角，左手自

　　然托住资料左下角。然后双手拿资料上部分 1/3 处，身体幅度 15 度角恭敬地

　　双手呈递给客户。

　　引导签字：（微笑）左手拿单页左上角，右手 5 指并拢指向需签字的地方停

　　留 1-2 秒，确认客户看清楚后，（微笑）双手呈递给客户。必要时可以用食指

　　和中指并拢指向需签字的横线下停留 1-2 秒。 切记勿用单个手指指示。

　　行礼规范

　　 标准鞠躬礼： （微笑）先保持站姿的标准姿势，然后行 15 度鞠躬礼，

　　以腰为轴行礼，头、肩和背部保持在一条直线，不能用头或肩鞠躬。目光呈

　　抛物线，最后落到脚的 1 米-1.5 米处。

　　在客户面前或公共场合员工要举止文明，禁止剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙

　　齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿，玩手机游戏，坐立不安，打呵欠等不雅

　　行为。

　　 做到热诚待客，服务周到

　　  精神饱满 网点员工应时刻保持良好的精神面貌和高效的工作状态，主动

　　 积极地投入工作。

　　  微笑服务 接待客户时，应面带微笑，态度和蔼，礼貌热情，做到来有

　　 迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声，并主动宣传曲江农村信用

　　 社业务。

　　  先外后内 要遵循先外后内的原则，先为客户办理业务再处理自已的内

　　 部事务，不让客户久等。

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　　  五秒服务 客户来到柜台，柜员在没有其它业务办理的情况下，五秒之

　　 内要主动接待。

　　  高效服务 讲究效率，办理业务准确、安全、快捷， 尽量缩短客户等

　　 候的时间，如遇客户催促，应礼貌解释以求客户谅解。有些业务请大堂

　　 经理或者网点负责人协助解决。

　　  站立服务 下列几种情况建议实行站立服务：

　　 1、 开门迎客时

　　 2、 叫号等候时

　　 3、 客户咨询业务时

　　 4、 客户解交钱款不符时或发现假币时

　　 5、 客户对单证有疑问时

　　 6、 为老弱病残客户办理业务时

　　 7、 客户支取或存入现金递交单证、存折等物时

　　 站立服务由各个网点以“客户为尊”，根据自身高低柜台实际情况，统一标准。

　　 网点窗口设置为高台，柜员座位较高，柜员坐着的高度基本与站立客户高度

　　持平，则不需强调站立服务；

　　 网点窗口设置为低台，柜员座位与客户座位高度持平，当客户站立时，柜员

　　应实行站立服务，若客户坐着，则不需强调站立服务。

　　二、仪容仪表规范标准

　　网点员工应保持良好的职业形象，自觉遵守仪容仪表规范。

　　 做到服装整洁，穿着得体

　　 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户，

　　女员工仪容仪表端庄大方，男员工仪容仪表应稳重得体。工作时间应按规定

　　统一着装，不得在工作制服外套穿其他衣服。

　　 穿西服时，男员工穿着制服时，若里面不穿马甲,可根据实际需要不扣

　　纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣，最下面一颗一般不扣；若里

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　　面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。女员工穿着

　　西服时，纽扣必须全部扣好。

　　 穿着西裤时，不挽裤脚。男女员工必须束黑色皮带。

　　 穿着衬衫时，衬衫下摆需束在裤腰或裙腰之内，袖口纽扣全部扣好，不

　　 挽衣袖，内衣不得外露。 衣领纽扣要扣好，保持衣领整齐美观，不能将

　　 衬衫衣领翻到西服领上。

　　 领带的正确打法：男员工打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带

　　扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第 4 至第 5 颗纽扣

　　之间。女员工按照要求佩戴领花，若穿马甲，将领花放在马甲外面。

　　 皮鞋与袜子

　　 男员工穿深色皮鞋，圆头或方头，最好是系鞋带的黑皮鞋，穿深色袜子。

　　女员工穿浅口船式黑色皮鞋，肉色丝袜或黑色丝袜。鞋面保持整洁，袜口不

　　得露在裙摆或裤脚外。

　　 特殊情况：营业网点实习生实习期间及新员工在制服尚未配发之前，必

　　须穿着款式、颜色与我行制服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；营

　　业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕期间）确实不能穿着制服的，须穿着

　　颜色与制服相近的服装。

　　网点员工须保持头发整齐干净，发型大方得体。

　　 男员工不蓄长发或剃光头，头发不能长及耳际和衣领；

　　 女员工头发长度及衣领的，须用统一的发夹扎起发髻。留海不能遮住眼

　　睛。头发梳平整且不留蓬松或夸张发型，不得染异色。

　　网点男女员工应 修饰适当，仪表端庄

　　 女员工要求化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，专业的配音公司不留长指甲，不涂有色指甲

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　　油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴

　　一只，身上外露的饰物不得超过三件。

　　 男员工应保持面部清洁，不留胡须、长指甲。上班时间保持口气清新，

　　牙齿清洁。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。

　　网点服务员工行为规范中应坚持服务流程“二十一字”

　　 站相迎

　　 笑相问

　　 双手接

　　 快速办

　　 巧推荐

　　 双手递

　　 热情送

　　 三、大堂经理服务礼仪与行为规范

　　大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户

　　提供金融服务、咨询指引和营销宣传的信用社工作人员。

　　大堂经理工作职责

　　 负责客户的接待工作，重点做好优质客户和特殊顾客的服务。

　　 负责分流、引导客户，根据客户的需求和业务特点将客户分流引导到合

　　适的服务渠道。

　　 负责为客户提供咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。

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　　 负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解客户间的纠纷，做好

　　解释工作。

　　 负责根据客户需求，主动营销宣传金融产品，维护客户关系，向客户经

　　理推荐优质客户。

　　 负责维护营业网点秩序，保持营业网点内外的良好环境，对本网点营业

　　大厅内保安、保洁、保险销售、证券销售等人员的服务行为进行指导，并协

　　调处理营业网点内的突发事件，为客户提供优质服务。

　　大堂经理服务行为规范

　　当客户来到网点时

　　大堂经理应与客户目光接触，面带笑容，亲切问候并询问客户需求

　　当多个客户来到网点时

　　 大堂经理应与客户目光接触，面带笑容，亲切问候并指示客户到排队叫

　　号机取号：“您好！欢迎光临！请到排号机取号等候。”问候客户时应与客

　　户保持 1 米左右的距离，并辅以标准指引手势。

　　指引客户到柜台或自助服务区

　　 指引客户到柜台办理业务或到自助服务区时，大堂经理应使用“请到

　　某某区办理、请到某某号自助设备办理”指引话语，并使用指引客户的标准

　　手势。

　　 大堂经理在指导客户使用自助设备时，指引完毕，需 45 角度背向客户，待客

　　户操作完毕。

　　当大量客户在网点等候区时

　　 面带微笑问候等候区客户，首先问候没有问候过的客户，问候没有阅读

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　　宣传资料的客户，再问候在阅读宣传资料的客户。根据客户业务需要，为客

　　户推荐最快捷的业务办理方式。提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确

　　齐全，是否准确填写相关业务凭证。对于出现等候焦虑的客户，及时进行情

　　绪安抚。

　　当客户离开网点时

　　面带笑容，点头与客户告别。语言：欢迎下次光临！请慢走！

　　 四、柜员服务礼仪与行为规范

　　  站/坐立迎客：使用叫号机的柜台，按号后应保持良好站姿或坐姿礼仪，

　　 举右手示意，待客户临柜一米距离要与客户目光接触，微笑点头示意。

　　 亲切问候并询问客户需求：“您好！请问你要办理什么业务？”

　　  接过客户递交的单据和款项，柜员双手接收，并与客户目光接触，略微

　　 点头，并向客户说：“请稍候，我马上为您办理。”

　　 当办理业务过程中指引客户输入密码，使用客户输入密码手势，并向客户

　　 说“请输入密码”

　　 当办理的业务需要客户签字时，必须说：“请核对无误后签名”

　　 办理完一笔业务，继续询问客户“请问您还需要办理其他业务吗？”如果

　　 客户表示还有则继续办理

　　 如客户表示没有，双手递送资料，并说“请核对，并收好您的单据.”

　　 坐立送客：客户收好单据后，与客户目光接触，面带笑容，略微点头致谢，

　　 并向客户说“谢谢！请慢走！

　　 五、网点服务语言话术规范标准

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　　语言礼仪规范原则

　　 汉语服务，发音标准。

　　员工接待顾客、办理业务时应根据客户需要使用地方方言或普通话两种语言

　　服务，尽量做到发音标准，语句清晰，用词和语序符合规范。

　　 称呼恰当，亲切得体。

　　称呼客户要使用恰当的尊称，如先生、女士、小姐等，也可根据当地语言特

　　色对客户使用适当的称呼，并尽可能记住客户的姓名，主动问候顾客。

　　 语言文雅，用语规范。

　　员工服务语言必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见“等文明礼貌服务

　　用语；

　　杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、

　　不尊敬的语言及本行规定的服务禁语。不在上班时或柜台议论客户或其他人

　　的情况，不得叫不文明绰号，更不得挖苦或讽刺客户。

　　 语言准确，表达明白。

　　在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白把握尺度。忌泄露客户信

　　息、忌泄露银行内部机密、忌背后议论客户、忌和客户开过分玩笑等。

　　 语言简单，易于理解。

　　在向客人介绍业务时，员工应尽可能使用客人容易理解、简单清楚的语言，

　　避免使用专业名词，令客户不易理解。

　　做到“接 待五 声”

　　 来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声说“您好,欢迎光临”；

　　 询有答声：微笑目视,聆听客户需求, 耐心解答；

　　 帮有谢声：谦敬有礼，当面道谢！

　　 怨有歉声：态度平和，真诚答歉！

　　 去有送声: 站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑点头致意:“谢谢光临

　　 慢走”

　　 坚持使用十字规范文明用语：

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　　 请、您好、谢谢、对不起、再见

　　六、网点服务制度规范标准

　　网点晨会制

　　 意义与内容

　　 每日晨会是在网点开始对外营业前进行，目的是鼓舞员工士气，确保员工

　　 按照要求实施“用心服务，真情无限”网点精神理念，同时每日晨会也作

　　 为对员工进行指导的机会。

　　 晨会由网点经理（或者员工轮流）主持召开，网点员工全员参与。

　　 晨会上，网点经理负责鼓励员工彼此口头表扬分享与感谢，对昨日业绩进

　　 行总结，布置当日工作任务。

　　 晨会期间，还可以适当穿插服务技能训练和活动互动环节，以达到活跃团

　　 队气氛、巩固服务技能的效果。

　　 每日晨会时间在 10 至 15 分钟左右，网点可视情况调整。

　　 晨会流程

　　网点负责人召集

　　全体员工参与

　　检查与相互检查仪容仪表

　　昨日总结——使用每日晨会模板，网点工作日记，客户意见本等进行鼓励与

　　表扬，员工相互表扬，网点经理给予鼓励

　　今日的目标

　　网点精神口号

　　 晨会组织要点：

　　晨会召集 有序列队

　　清晨问好 士气高昂

　　检视仪容 相互微笑

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　　彼此鼓励 贵在分享

　　总结昨日 励在今朝

　　振臂加油 信心坚定

　　用心服务 真情无限

　　站立迎客制

　　 站立迎客制是为追求“用心服务，真情无限”的网点服务精神，为客户

　　 提供满意服务，表达对每日第一批光临网点客户的恭敬和尊重，网点全

　　 体一线员工在开门营业五分钟之内，于营业大门两端及一线柜面服务区

　　 站立相迎，微笑服务，亲和引导的服务规范制度。

　　 流程

　　  每日开门迎客前五分钟准备，员工保持标准站姿站立于大门两侧，

　　 面带微笑，欢喜的眼神迎接第一批光临的客户。

　　  开门后全体迎客区员工对光临的客户统一整齐地鞠躬致意并附以

　　 迎客手势，齐声说：您好！欢迎光临！

　　  在带领客户过程中，分站与离门最近的两名员工定位于门两侧不走

　　 动，其他员工先右后左有序地带领客户进入大厅。于客户保持一米

　　 左右距离，标准手势指引到位后，返回迎客区。

　　  客户离开时，全体迎客区同事15度鞠 躬致谢, 齐声说：多谢光临！

　　 请慢走！

　　  一线员工各就各位，于岗位前站立致意，目光接触，面带微笑，待

　　 客户临柜后致意“您好！”“请问您办理什么业务？”之后坐下办

　　 理。

　　  于开门前五分钟统一播放《清晨》背景音乐，开门后五分钟迎客仪

　　 式结束。迎客区员工整齐列队返回工作区。

　　首问责任制

　　 网点任何员工对服务的客户实行首问责任制,谁接待谁负责. 对于客户

　　提出需求,咨询,问题,服务投诉及异议等给予及时解答,处理,协调,跟进与

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　　反馈.不拖拉,不推脱.首个接待客户的柜员负责向客户提供准确的解释答疑；

　　若本人确实无法处理要转介到其他部门或个人处理的，应向客户提供详细的

　　指引，如转告相关的电话号码、联系人或办公地点等。

　　服务巡检制

　　  巡检负责人为各网点经理，遇网点经理休息时，由会计主管负责。

　　 巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服

　　 务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。

　　  巡检结果每天记录在册，记录要素详见《营业网点服务巡检登记表》

　　  巡视记录作为每日早会的服务小结文件

　　用心服务、真情无限；追求卓越，永不停步。在大力开展网点建设，夯实标

　　准化规范化高品质的金融服务基础上，曲江农村信用合作联社将一如既往，

　　以客户为重，根系本土脉息，把曲江农村信用合作联社打造成为即现代化、

　　特色化、差异化三位一体的高效零售银行，为客户提供全方位金融服务。

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